Atlassian Service Collection 核心摘要

Molly Brunstein

Atlassian 服务套件产品营销主管

Edwin

Atlassian 客户服务管理产品负责人

Shamik

Atlassian Jira Service Management 产品负责人

当前痛点

  • 团队、工具和数据相互孤立，导致信息不流通。
  • 缺乏共享上下文，问题解决耗时过长，用户体验差。
  • 无论是客户发现Bug、员工无法登录电脑，还是运维团队处理故障，都面临同样的协作困境。
我们设想一个不同的未来：服务团队拥有充分的可见性、协作能力和上下文，能够在问题升级为危机之前就主动解决。

核心定义

  • 这是一种将服务管理理念带给公司中每个团队（HR、IT、运营、客服等）的全新方式。
  • 它不仅仅是应用的集合，更是 Atlassian 工作体系的一部分，旨在连接整个组织的项目、知识和服务。
该套件整合了 Jira Service Management、全新的客户服务管理 (CSM) 应用、资产 (Assets)、AI 引擎 Rovo 以及 Atlassian 平台。
重磅消息：现有 Jira Service Management Cloud Premium 和 Enterprise 订阅客户将免费获得该服务套件的其余新增功能。

AI 核心：团队协作图谱 (Teamwork Graph)

  • Atlassian AI 的独特优势源于“团队协作图谱”。
  • 它映射了组织内人员、工作和工具之间的关系，为 AI 提供了丰富的上下文，让团队不仅响应更快，而且更智能。
我们的解决方案旨在打破客服团队与产品、研发团队之间的信息孤岛，为每一次服务互动提供正确的上下文。

四大核心功能

  • 全渠道支持 (Omnichannel Support):
    • 可定制的帮助中心: 使用 Atlassian Studio 和类似 Confluence 的编辑器轻松构建符合品牌形象的门户。
    • 语音集成: 与 Amazon Connect 集成，电话语音请求可自动创建工单，并附带完整的通话录音和文字记录。
    • 嵌入式小部件: 可将帮助小部件放置在任何网站甚至产品内部。
  • AI 智能代理 (由 Rovo 驱动):
    • 能理解上下文，并根据用户身份提供个性化回答。
    • 利用“团队协作图谱”连接实时数据，如从 Statuspage 获取当前故障信息。
    • 可通过第三方集成执行操作，例如直接锁定客户的银行卡。
  • AI 训练与评估:
    • 对话审查器: 允许人工审查 AI 的对话并提供反馈以优化其表现。
    • 离线评估: 通过与标准“黄金数据集”进行比对，量化 AI 模型的改进程度。
  • 无缝的人机协作:
    • AI 可在检测到用户负面情绪或问题复杂时，智能地将对话升级给人工坐席。
    • 在升级前，AI 会在对话中主动收集必要信息并预先填写表单，保留所有聊天记录，避免信息丢失。

面向开发的高效协作

  • 客服团队可一键将需要技术介入的工单无缝转发到研发团队的 Jira 项目中。
  • 研发团队可在专门的收件箱中审查、处理或拒绝升级请求，形成高效闭环。

场景一：赋能内部团队 (如 HR 新员工入职)

  • 流程可由外部系统 (如 Workday) 触发。
  • Rovo AI 代理与招聘经理通过对话式交互，共同制定和调整入职计划。
  • AI 自动将任务（如配置电脑、准备工位）分配给相应的 IT、行政等团队。
  • 所有任务项都汇总在一个 JSM 主工单中，进度一目了然。
  • 全新的 HR 仪表盘可提供员工满意度、工作负载等洞察。

场景二：重塑智能运维 (AIOps) 和事件管理

  • 移动端智能告警: AI 驱动的告警分组功能，大幅降低移动端的告警噪音。
  • AI 根因分析 (RCA): Rovo Ops 能够自动分析近期的部署、代码变更和功能开关，快速定位最可能的根本原因并提供修复建议。
  • 统一的可观测性: 集成 New Relic、Dynatrace 等第三方工具的数据，无需切换平台即可验证根因。
  • 简化的沟通: 将 Statuspage 的通信能力直接集成到 JSM 中，方便向内外部干系人发布事件更新。
  • 自动化编排 (Orchestration): 通过“指南手册 (Playbook)”一键执行诊断和修复脚本（如在 AWS 上回滚）。
备受期待的全新变更日历 (Change Calendar) 正式发布，它以直观的视图展示所有计划中的变更，帮助团队有效预防变更冲突。
让你的数据，以你的方式，在任何需要的地方无缝连接。
平台级能力: 资产 (Assets) 即将成为 Atlassian 平台的通用能力，意味着所有 Atlassian 客户都可以在 Jira Software、Confluence 等产品中追踪和引用任何重要资产。
  • Service Collection 仍然是处理复杂 CMDB 和 IT 资产管理 (ITAM) 场景的首选解决方案。

关键新功能

数据管理器 (Data Manager) 现已正式发布 (GA)，它可以从近20个外部数据源中收集、清理和同步资产数据。
  • 全新的导入工具，无需再依赖手动导入 CSV 或编写自定义脚本。
  • 即将支持定时导入功能。
  • 全新的资产仪表盘，提供更灵活的数据可视化选项。

性能与规模

  • 很快将支持存储高达 1000 万个业务对象。
  • 数据导入和查询速度得到显著提升。
  • Atlassian 持续投入，已为产品交付了一系列新的合规和监管标准认证，以支持企业的日常工作。
  • Service Collection 将逐步覆盖更多认证标准。

行动号召

  • 访问官方网站，立即免费试用 Atlassian Service Collection。

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